Keski-Pohjanmaan hyvinvointialueen aluehallitus
Pöytäkirja 06.06.2022/Pykälä 65

KPHVAHAL 16.05.2022 § 50 

Valmistelija Osallisuus- ja asiakkuuspäällikkö Jussi Salminen

Soitessa palveluja ja palveluprosesseja kehitetään asiakaskeskei-sesti. Taustalla on strateginen valinta; Kestävä Soite ja Ihminen keskiössä. Kaikki palaute ja osallisuuden erilaiset muodot auttavat Soitea ja myöhemmin hyvinvointialuetta asiakas- ja potilaskeskei-syyden vahvistamisessa.

Asiakas- ja kuntalaisosallisuus voidaan jakaa kolmeen osaan; suo-raan osallisuuteen, tieto-osallisuuteen ja edustukselliseen osalli-suuteen. Asiakaspalautteen monipuolinen kerääminen ja hyödyn-täminen on osa niin asiakaskokemuksen parantamista kuin palve-lun tai palveluprosessin kehittämistä. Palautteen avulla voidaan vahvistaa henkilöstön osaamista, kohdentaa palvelu oikein ja korja-ta palvelun tai palveluprosessin puutteita. Pelkkä tieto asiakkaan tai potilaan tyytyväisyydestä tai tyytymättömyydestä ei kuvaa riittävän hyvin asiakkaan kokemaa palvelukokemusta. Asiakastyytyväisyys-kyselyissä onkin hyvä olla mahdollisuus vaihtoehtokysymysten rin-nalla myös avoimeen palautteeseen.

Asiakaskokemusta mitataan Soitessa esim. Roidun ja Qpron kautta. Näiden avulla saadaan arvokasta tietoa asiakastyytyväisyydestä ja palvelutoiminnan kehittämiskohteista. Tällöin voidaan nopeasti reagoida ongelmiin ja parantaa asiakastyytyväisyyttä palveluun. Näiden kautta saadaankin hyvä kuva yleistilanteesta ja voidaan ke-rätä paljon palautetta. Tulevaisuudessa on tarkoitus ottaa tekstivies-tit vahvemmin osaksi palautteen hyödyntämistä ja tästä onkin pilotti lähdössä liikkeelle.

Roidun kautta saadaan asiakastyytyväisyyttä mittaava NPS-luku. NPS-lukema voi olla mitä tahansa lukema lukujen -100 - 100 välil-lä. Yli 50 olevaa NPS arvoa voidaan pitää jo erinomaisena. Soitessa tavoitteeksi on asetettu NPS-luvun pysyminen erinomaisella tasol-la. Mitä suurempi NPS-lukema on, sitä tyytyväisempiä asiakkaat ja potilaat Soitella ovat. Soiten NPS-tulos vuonna 2021 oli 74 se on pysynyt huipputasolla jopa valtakunnallisessa vertailussa olleen al-kuvuonna 81. Henkilökunta on tehnyt loistavaa työtä vaikeassa ti-lanteessa.

Toinen asiakastyytyväisyyttä mittaava palautejärjestelmä on Qpro. Tavoitteeksi on asetettu 4.0 maksimin ollessa 5.0. Alkuvuonna 2022 jäimme hivenen tavoitteesta keskiarvon olleessa 3.6. Erityisen miel-lyttävää kaksikielisessä kuntayhtymässä on kuitenkin kohta, että sain palvelun omalla äidinkielellä, joka oli kaikista paras eli 4.7.

Myös kirjaamon kautta voi antaa sähköisesti palautetta. Vuonna 2021 tuli 248 palautetta, joka on vähän keskimääräistä enemmän.  Alkuvuonna on tullut 49 palautetta. Niissä korostuivat erityisesti kolme asiaa; tiedottaminen ja yhteydenotto, sähköisten palveluiden kehittäminen ja prosessin ohjaaminen ja kehittäminen. Myös henki-lökunta voi tehdä aloitteita palvelun kehittämiseksi. Idealaariin on tullutkin perustamisesta lähtien kaikkiaan 386 ideaa.

Oheisaineistona Asiakaslähtöinen palvelujen kehittäminen alku-vuonna 2022-esitys.

Päätösesitys Aluehallitus merkitsee tiedoksi saadun selvityksen.

Päätös Asian käsittely päätettiin siirtää seuraavaan kokoukseen.

KPHVAHAL 06.06.2022 § 65  

29/00.02.18/2022  

Valmistelija Osallisuus- ja asiakkuuspäällikkö Jussi Salminen

Päätösesitys Aluehallitus merkitsee tiedoksi saadun selvityksen.

Päätös Asian käsittely päätettiin siirtää seuraavaan kokoukseen.